Ansvarlig: German Sofin (GS)
Godkendt af: GS
Version: 1
Dato for ikrafttrædelse: 01-05-2021
Revideres senest (dato): 01-05-2024
Patientens oplevelse af kvalitet
Formål
At sikre patienten oplever en god kvalitet og service i klinikken
Dokumentet gælder for
GS og alle ansatte i klinikken
Fremgangsmåde
Der gennemføres hver 3. år landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelsse via E-kvis. Resultatet leveres fra E-kvis i form af standard rapport.
En gang hvert 3. år udleveres ca 20 spørgeskemaer (en månedsproduktion) til patienterne.
Resultatet sammenlignes med landsdækkende resultater fra E-kvis og resultaterne vurderes.
Klinik personalet inddrages i tolkningen og på personalemøde drøftes resultatet af de eventuelle tiltag der måtte være nødvendige, som følge af analysen. Atter evaluering efter næste spørgeskemarunde.
Tilbagemeldinger fra patienter, hvad enten de er mundtlige eller skriftlige vurderes straks af GS.
Afhængig af problemstilling foretages evt. ændringer i procedurer, nye foranstaltninger m.v.
Skriftlige henvendelser besvares af speciallægen og kopi gemmes.
Tilbagemeldinger fra patienter, patientklager og patientforsikringssager
Klinikken har pligt til at informere patienter og eventuelle pårørende om klage- og erstatningsmuligheder.
Klinikken har foldere med vejledning om klager og anmeldelse til patientforsikringen.
Generelt gælder, at ved klager opfylder klinikken følgende punkter:
Besvarer klagen/henvendelsen hurtigt muligt
Årsagen forsøges belyst og misforståelser forsøges forklaret og hvor det er muligt, tager klinikken forholdsregler for at sikre sig, at hændelsen ikke gentager sig, bl.a. ved at skabe læring omkring årsag/forbedring af forholdene.
Relevante retningslinjer/instrukser tilrettes, hvor det findes nødvendigt, og implementeres i klinikken
Patientens klage kan være fremkommet på forskellig måde:
1) Mundtlig eller skriftlig klage fremsat direkte i klinikken:
Enhver som arbejder i klinikken, er forpligtet til snarest at meddele GS, såfremt de får kendskab til, at en patient eller dennes pårørende, er utilfreds med behandlingen.
Det er GS som har ansvaret for at håndtere utilfredsheden/klagen. Afhængig af situationen gøres dette oftest bedst, ved at tilbyde patienten en konsultation evt. sammen med en pårørende.
Patienten skal have svar på klagen inden for 1 uge. Skriftlige klager besvares skriftligt af GS
2) Skriftlig klage via Patientombuddet:
Patienter kan klage over Sundhedsfaglig virksomhed via Patientombuddet. Klagen kan omhandle: Undersøgelse, diagnose, behandling, information om samtykke, aktindsigt, sundhedspersonernes tavshedspligt og sundhedspersoners erklæringer.
Klagen skal fremsendes skriftlig og være indsendt inden 2 år efter at klageren første gang fik mistanke om eller burde have fået mistanke om svigt i behandlingen. Klagen skal dog senest være indsendt 5 år efter at behandlingen fandt sted.
Patienten har ret til at få tilbud om en dialog, hvilket klinikken som udgangspunkt forholder sig imødekommende over for.
Hvis patienten herefter vælger at opretholde klagen, afgiver speciallægen de krævede skriftlige svar inden for tidsfristen.
Patienter, som ønsker at klage over Sundhedsfaglig virksomhed, orienteres om, at klagen kan gøres via www.patientombuddet.dk
3) Patientforsikring
Såfremt en patient kommer til skade i forbindelse med behandling i klinikken, er det Patientforsikringen opgave at sikre, at patienten får den erstatning, som vedkommende er berettiget til efter loven.
Speciallægern er bekendt med, at han har pligt til at informere patienten om erstatningsordningen, hvis der er mistanke om behandlings- eller lægemiddelskade.
Tildeling af patientforsikring er IKKE betinget af, at patienten klager, men kan være ledsaget af en klage. I givet fald behandles denne som beskrevet overfor.
Patienten kan anmelde på følgende link http://www.patientforsikringen.dk/da/Patienter/Anmeld-sag.aspx
Information for Sundhedspersonale på link http://www.patientforsikringen.dk/da/Sundhedspersonale.aspx
Referencer
Bekendtgørelse nr. 1113 af 7. november 2011, § 1, 23 og 45 om klage- og erstatningsadgang indenfor Sundhedsvæsenet med eventuelle senere ændringer.
Bekendtgørelse nr. 913 af 13. juli 2010, afsnit III om patienters retsstilling – Sundhedsloven med eventuelle senere ændringer.
Bekendtgørelse nr. 1097 af 12. december 2003 om dækningsområdet for lov om patientforsikring med eventuelle senere ændringer.
http://www.patientombuddet.dk
http://www.patientforsikringen.dk
http://www.patientklagenævnet.dk